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关于路桥区消费者权益保护工作的实践与思考

路桥区人大常委会  

 

消费者权益保护工作事关广大人民群众的切身利益,事关经济发展和社会稳定。为推动新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新消法)及相关法律法规在我区的贯彻实施,营造公平诚信的消费环境促进经济社会健康、持续、稳定发展,区人大常委会从今年4月份开始,在全区范围内对新消法的贯彻实施情况进行了检查。本文2个检查组和6个调研组充分调研检查的基础上,结合人大代表和社会各界的意见和建议指出当前我区消费者权益保护工作面临的困难和问题,并就如何加强消费者权益保护工作谈点粗浅的看法。

、我区消费者权益保护工作的基本情况主要成效

新消法颁布实施后,区政府及其相关部门能够依照法律规定各自开展工作,在宣传教育、商品检测、消费维权、净化市场环境、打击假冒伪劣等方面做了大量工作,取得了一些成效。

(一)深入开展宣传教育活动,消费维权意识得到有效增强。从相关部门到各镇(街道)、村(居)社区都比较重视新消法的宣传工作,结合“3.15”等重大节日,依托文化礼堂等阵地,通过现场咨询,发放资料、开设讲堂等形式向全社会进行广泛宣传,消费者的维权意识和维权能力得到明显提升,经营者诚信自律意识有所提高。如市场监管局开设普法讲堂,以“接地气”的形式,结合当地实例进行宣讲,深受群众欢迎;质技监局通过主动入企宣传,增强企业的质量安全意识;卫生局从基层医疗单位入手,加强医务人员职业道德教育,提高服务质量等,均取得了积极的成效。

二)全力构筑消费维权网络消费者权益得到有效保护在信息平台方面,市场监管局的12315、卫生局的96301,农林局的12316和农技110、邮政局的11185等投诉中心建设不断完善,消费者的投诉维权渠道比较畅通。在实体阵地方面,以12315“五进”工作(进商场、进超市、进市场、进企业、进景区)为重心,全区累计设立72个消费维权服务站,不仅将触角延伸到最基层,而且为消费者实现了“零距离”维权。同时,市场监管局联合司法局设立全市首家消费纠纷人民调解委员会,组织招募消费维权义工队伍等,为消费者维权提供爱心服务、专业指导和法律援助,成为了全区消费维权工作的坚强后盾,有效保障了消费者权益。

(三)不断加大监管执法力度,消费环境得到有效净化。针对当前消费热点问题,各职能部门开展了汽车、家装、服装、食品等行业的专项整治,并通过集中开展“绿剑”、“蓝箭”等一系列专项执法行动,打击假冒伪劣,规范市场秩序,维护消费环境。持续开展流通领域商品质量监测,严防不合格产品在辖区的市场流通。积极采用约谈、建议、提示、教育等行政指导手段,规范市场经营秩序,提高商家自律意识。实施“质量强区”战略强化商品质量管理,为全区亿元以上企业培训了21位首席质量官,推动企业主动抓质量。开展价格及收费专项检查,立案查处7起,较好地维护了经营者和消费者的合法权益。

消费者权益保护工作存在的主要问题

从调研情况来看,我区的消费者权益保护工作总体情况虽然较好但仍然存在着一些薄弱环节,公平公正的市场环境还未完全形成,消费者维权任重道远,主要表现为以下四个方面问题

  (一消费者的法律意识和维权能力仍有待提高。虽然区政府及其相关部门通过多种形式对新消法做了大量的宣传普及,但整体而言,消费者权益保护的法律意识和社会氛围仍需提升,广大群众的自我保护意识和维权能力仍有待提高。一是新消法及其相关法律法规宣传教育的有效性还不够,如节日宣传的多,平常宣传的少;综合性宣传的多,针对性宣传的少;市区宣传的多,农村宣传的少,特别偏远农村和老年人宣传少,他们对“三无”产品、保健品传销辨识能力还较弱是很多消费者因取证难、鉴定难、维权成本高等因素放弃维权,同时,也存在少数消费者超过法律、法规规定限度而过度维权甚至高额索赔的情况。三是部分商家自觉依法经商意识不强坑蒙拐骗和侵权欺诈等损害消费者权益的行为依然存在。

(二)传统消费领域的监管执法水平仍有待提高。随着我区经济社会各方面的迅速发展,群众的消费水平、消费结构发生了深刻变化,传统的消费市场交易总量不断增大,消费交易行为越来越活跃,市场监管部门面临的形势日益复杂,所承担的责任也在不断加重。监管部门虽然做了大量工作,但是离新消法的要求还存在一定距离,离营造放心的消费环境还有一定差距。日常监管重城区轻农村现象依然存在农村监管力量不足,面还不够广,存在监管盲区。食品安全形势仍不容乐观,学校周边、夜市等区域的流动摊贩大量存在,有较大的安全隐患。散装食品缺乏生产日期和保质期现象普遍存在。同时,商品房质量问题、汽车售后维修、电信通讯服务、虚假医疗广告等消费纠纷和问题也时有发生,特别是汽车配件价格混乱、汽车维修乱收费等现象较为突出

(三)新兴消费领域的维权工作仍有待拓展。近年来,网购市场迅速壮大,但是网络交易中存在着买卖双方信息不对称、消费者维权成本高、经营者主体身份确定难、追责难等情况,带来消费者维权难和行政部门监管难的双重挑战。一是微商的监管存在盲点。微信朋友圈现已成为家庭自制餐饮的营销集散地,但是对这些餐饮卖家暂无监管细则,处于真空状态。同时,以面膜类产品为主的不规范微信营销仍大量存在。二是快递行业有待进一步规范,除邮政等少数快递公司做到“件件必检”外,大部分快递公司都没有严格落实收寄验视制度,在管理上存在一定的安全隐患。三是虚假电视、电台购物广告仍然存在,不仅严重侵害消费者权益,更是有损电视传播媒体的公信力。

(四)消费维权的社会合力机制仍有待健全。消费维权,不仅涉及多个政府职能部门,还要通过消保委、相关行政部门和公安、法院等司法机关的多重途径,解决起来非常耗时费力。一是目前我区市场监管、质技监商务等职能部门的人员、经费设备都不能满足监管需求很难最大化地发挥作用。在实际解决消费纠纷时更多的是从平息双方矛盾出发,而不是从依法保护消费者权益方面着手。二是有些部门职能尚未完全理顺,在职责分工交叉、界定不够明确的领域,有时还存在责权不对称以及推诿扯皮现象。如我们在检查过程中发现,因相关法律法规和行业标准尚未配套完善,在对餐饮、美容、美发、健身等行业盛行的商业预付卡监管上存在一定问题,商家一旦出现卷款关门,消费者往往难以挽回损失。三是以盈利为目的、知假买假“钓鱼式打假“职业打假”时有出现,增加监管调解难度

三、加强消费者权益保护工作的几点建议

维护消费者权益,是一场持久战,既需要消费者和经营者自身提高法律意识,也需要政府监管部门、司法行政机关、消费者协会等多方共同联手,从而形成净化消费市场的强大合力,切实改善市场消费环境。

(一)加大宣传教育,营造全社会消费维权的浓厚氛围。各部门要创新形式渠道和方法,继续加大对新消法及相关法律法规的宣传教育力度,提升群众的消费权益保护意识和维权能力,强化经营者的自我规范和约束,为消费维权工作营造良好的社会氛围。一要发挥新闻宣传的权威性和公信力,引导和帮助广大消费者,特别是城乡结合部和农村消费者知法、懂法,自觉提高维权意识和维权能力。二要强化舆论监督,大力宣传正面典型、曝光反面案例,进一步落实经营者的主体责任和义务,切实增强法律意识,督促经营者诚实守信、依法经营。要积极引导消费者依法维权,加强12315投诉举报电话宣传,梳理和宣传一批维权典型案例,引导消费者重视商品购买渠道、购买凭证,学会正确运用法律武器维权。

二)保障人员经费,增强全社会消费领域的监管力量面对越来越复杂多样的消费形态和更多更高的监管要求,区政府要继续加大对消费市场监管工作的领导和支持,将切实保障消费者权益作为民生福祉和为民办实事的重要内容。通过充实新生力量、优化队伍结构大设备投入落实经费保障等举措,使各级执法部门的人财物保障能够与新形势下消费者权益保护工作相适应。要合理调配监管力量,把日常监管延伸到农村基层要加强政府职能部门与村居(社区)的联系,充分发挥村居(社区)干部的一线监管作用。要进一步健全社会组织的监督网络,重视消费者协会、维权义工的队伍建设,发挥行业协会对于经营者规范自律行为的引导和推动,强化重点行业和消费热点行业的行业规范,切实将消费纠纷解决在萌芽状态。

三)理顺职能关系强化各部门齐抓共管的维权格局。要进一步理顺各部门职能,明确消费者权益保障所涉不同领域的执法主体及其职责范围,形成分工明确、制度完善、权责统一的消费市场监管体系;要建立健全长效的消费维权和市场监管协调机制,继续加强市场监管和质技监、商务、交通、物价、卫生、公安等相关职能部门的工作沟通协调,促进部门间的横向纵向联动。要提升联合执法能力,依法严厉打击侵权和假冒伪劣行为,规范商家预付卡管理。要强化“12315”平台建设,继续优化工作流程,力争做到即时受理、快速反应、限时作业。要以司法保障为基础,探索和完善小额消费纠纷快速仲裁和快速诉讼机制,提升消费者的维权体验。推动消费者权益保护工作关口前移,及时取消部分不作为、无法履职的消费服务站点,发挥消费者维权服务站更大作用。要建立完善举报奖励制度,鼓励全社会对消费侵权行为和违法行为进行举报,对举报者身份信息要做好保密措施。

四)强化整治力度,共筑全社会公平诚信的消费环境。针对群众和人大代表反映强烈的重点消费领域存在的问题,各单位、部门既要各司其职,又要密切配合、通力协作,为全社会营造一个安全、放心的消费环境。特别是要强化食品安全的监管。以“零容忍”的举措惩治食品安全违法犯罪,要经常召集有关部门持续对小作坊、白条肉等开展专项整治,确保群众“舌尖上的安全”。要巩固多城同创成果,对学校、夜市等周边的流动摊贩加强监管。要抓好餐桌食品安全源头关,严厉禁止农药、激素、抗生素等滥用现象。进一步规范农贸市场熟食、副食品市场散装滋补品的卫生和质量问题。对消费者投诉较多、又较难处置的房地产、汽车消费等领域,各相关职能部门加强监管,不定期进行暗访监督,加大对违法行为的打击力度。开展电视购物广告专项整治禁虚假违法的购物广告播出同时,要加大网络及微信等电商营销监管,加强对快递等服务行业的监管,根据不同行业特性和服务方式实施分类监管,及时回应群众诉求。

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